Tevredenheid in Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo stijgt licht

BUCH - Inwoners en ondernemers van de gemeenten Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo zijn over het algemeen iets meer tevreden over de dienstverlening door de gemeenten dan drie jaar geleden. Dat blijkt uit de grootschalige, landelijke Burger- en Ondernemerspeiling 2019.

Deze peiling onderzoekt hoe tevreden inwoners en ondernemers zijn over vier thema's: de diensten die de gemeente levert, zorg en welzijn, de relatie met de gemeente, en leefomgeving en ondernemersklimaat. De BUCH-gemeenten namen daaraan gezamenlijk deel, vanuit de BUCH-Werkorganisatie. De rapportcijfers kwamen in het algemeen uit op het landelijke gemiddelde.

BUCH Werkorganisatie
De dienstverlening voor de vier gemeenten wordt – sinds de fusie van de ambtenarenorganisaties tot de 'BUCH Werkorganisatie' in 2017 – in toenemende mate vanuit één punt opgepakt. De rapportcijfers van 2019 komen daardoor voor alle vier gemeenten steeds meer op dezelfde hoogte uit. Per gemeente betekende dat in de meeste gevallen een gelijk cijfer of een lichte verbetering.

'Gemeentelijke dienstverlening' en 'Zorg en welzijn'
De afgelopen twee jaren zette de BUCH Werkorganisatie in op een betere dienstverlening via de balie, telefoon, post, e-mail, de website en via social media. Door betere onderlinge afstemming kan de werkorganisatie vragen, verzoeken, voorstellen etc. sneller en efficiënter beantwoorden en informatie ook gerichter uitzetten.

Een voorbeeld van BUCH-breed werken is het BUCH-klantcontactcentrum (KCC), waar telefonische en digitale verzoeken van alle vier gemeenten op één centraal punt terechtkomen. Het KCC is sinds dit jaar 24/7 bereikbaar.

Verder is er inmiddels binnen de werkorganisatie een speciaal klantcontactcentrum voor informatie en vragen over het sociaal domein. Ook zijn er snelloketten ingericht voor het afhalen van reisdocumenten en rijbewijzen en is de interne telefonische bereikbaarheid verbeterd. Tot slot zijn de websites van de vier gemeenten opnieuw vormgegeven en ingericht en met de komst van de BUCH Nieuwskamer en WhatsApp in alle vier gemeenten is goed te monitoren welke vragen en sentimenten er leven op de (sociale) media, en kan daarop beter en sneller worden ingespeeld.

'Relatie tussen burger/ondernemer en gemeente' en 'Woon- en leefomgeving'
Sommige aspecten zijn (en blijven) meer gemeente-specifiek. Bijvoorbeeld omdat ze geografisch bepaald zijn - zoals bij ruimtelijke projecten. Of omdat er door bestuurlijke prioriteiten verschillen zijn in aanpak, bedragen, termijnen, etc. Op deze thema's scoren de gemeenten onderling meer uiteenlopend. Hier en daar kreeg een gemeente een lagere waardering dan drie jaar geleden.

Vergelijking landelijk en vergelijking met 2016
De Burger- en Ondernemerspeiling 2019 maakt deel uit van het landelijke onderzoek 'Waar staat je gemeente'. Het onderzoek bestaat uit een reeks van drie (2016, 2019, 2021). Respondenten komen uit de steekproef van 2.000 inwoners per gemeente en alle ondernemers uit de vier gemeenten. De ambitie is dat de vier gemeenten in 2021 net zo hoog scoren als de hoogst scorende BUCH-gemeente in 2016.

Verbeterpunten
Om dat doel te kunnen halen, wordt nu ingezet op een nog meer open houding en een snelle, efficiënte afwikkeling. Dat gebeurt door de inwoners en ondernemers frequent te bevragen, duidelijk te communiceren en door gegevens en data slim te gebruiken. Dus digitaal waar het kan, persoonlijk waar menselijk: 'High Tech & High Touch'.

Daarmee geeft de werkorganisatie gehoor aan veel gemaakte opmerkingen van respondenten in het onderzoek: 'Blijf werken aan digitalisering, verbeter de website' (Castricum en Heiloo); 'Houd de samenwerking met en ondersteuning aan ondernemers op een niveau om trots op te zijn' (Heiloo); 'Meer openheid vooraf' (Castricum); 'Eerder luisteren naar inwoners en ondernemers en ze tijdig betrekken bij initiatieven' (Uitgeest en Bergen); 'Meer samenwerken met ondernemers' (Bergen); 'Maak werk van een online community' (Uitgeest).

Presentatie van de uitkomsten
Op 25 september worden de resultaten aan de vier gemeenteraden gepresenteerd en toegelicht. De onderzoeksresultaten worden in oktober gepubliceerd op www.waarstaatjegemeente.nl.